Los “hoax” y la reputación online

Durante los últimos años rara es la semana en la que no llega a mi bandeja de entrada un buen bulo de Internet. Estos bulos (hoaxes, si queremos “molar más”) suelen venir siempre de los mismos remitentes: mi madre, algún tío o alguna antigua compañera de la universidad, y lo peligroso es que reenviándomelos me muestran es que se lo creen.

Os sonarán casos como Actimel, “La Oreja de Van Gogh apoya a ETA” o “cierran el Hotmail”, y si echáis un vistazo al archivo de Rompecadenas estoy seguro de que encontraréis alguno más que habrá pasado por vuestras manos.

¿Qué peligros para la reputación de una empresa puede tener un hoax?

En mi opinión depende de la solidez de la reputación de la empresa en cuestión, ganada a lo largo de los años. Me explico: Uno de estos bulos tendrá difícil hacer un daño sensible a una empresa como Coca-Cola, pero un refresco nuevo que esté en pleno lanzamiento estará mucho más expuesto (aun he escuchado hace poco a gente que sigue diciendo que el Red Bull contiene semen de toro…).

Desmentir o no, esa es la cuestión…

No hay dos casos iguales porque todas las empresa son diferentes, por lo que para mí no existe una “receta” de actuación, no creo que haya que desmentir siempre los bulos pero tampoco que no se deba hacer nunca. Por ejemplo Tommy Hilfiger lo hizo cuando uno de estos hoax aseguraba que él había dicho en el programa de Oprah que “si supiese que su ropa la iban a comprar negros, hispanos o judíos no la habría hecho tan bonita”. Por supuesto era mentira, no solo la cita sino incluso que había estado en el programa de Oprah. El diseñador fue invitado por la ganadora de un Globo de oro a mejor actriz de reparto por El color púrpura (toma lo que me he sacado de la maga para no repetir su nombre por tercera vez seguida) y pudo desmentir este bulo que llevaba años circulando. Resultado: Rumor desmentido y una publicity inmejorable.

Mi opinión es que la mejor manera de hacer frente a rumores sobre nuestra empresa es ser lo más 2.0 posible. Si nuestra empresa tiene una estrategia online en condiciones, escuchando lo que se dice sobre ella (monitoring) e interactuando con sus stakeholders en la red (community manager), es mucho más fácil desactivar cualquier bulo, ya que se detectará cuando se esté gestando, se habrá minimizado el tiempo de reacción y además contaremos con canales directos para llegar a los usuarios, por no hablar de una mayor credibilidad que otra empresa que funcione de un modo más opaco.

El mejor ejemplo de gestionar el tema de los hoax me parece Coca-Cola, que en su página tiene una sección dedicada especialmente a este tema donde los consumidores pueden compartir los mitos y rumores sobre “la chispa de la vida”. Con esto le han dado la vuelta a la tortilla, no solo desactivado la preocupación que pueda causar escuchar que la cocacosa la han contaminado unos terroristas sino que lo convierten en algo divertido y en un motivo para interactuar entre sus seguidores. Chapeau…